今年2至6月，中通快递陕西商洛洛南县网点客服团队连续5个月获得集团“两亿现金”专项奖励。自2023年4月起，该网点整体KPI表现也始终稳居省区前列。
这份成绩背后，是网点负责人梁坤娟的整体统筹，以及客服团队细化落地的踏实付出。网点全员上下同心，打造出一套标准化、精细化的服务体系，稳稳守住高品质服务口碑。
前置规划布局，锚定优质服务方向
“我们网点日均进港量稳定在12000票，售后工单和逆向订单数量都很多，如果只是被动等着处理问题，客户投诉只会越积越多。想要稳住服务分数，一定要把各项管控工作做在前面。”梁坤娟坦言。
结合网点日常业务特点，她搭建起工单服务、逆向订单、人员管理三大管理框架，定下“一次解决”的服务核心原则，统一了网点的执行标准，让一线客服和业务员开展工作时有清晰依据、有章可循。
闭环处理诉求，提升客户服务体验
依托这套成熟的管理体系，网点客服团队全面推行“一次解决”服务模式。遇到情绪激动、有诉求的来电客户，客服会先耐心安抚客户情绪，快速摸清客户核心诉求，第一时间联动城区驿站、快递员线下跟进协调，及时化解矛盾，避免问题升级。
“接到首响工单后，征得客户同意我们就会添加微信，建立专属的一对一沟通渠道，严格遵守24小时、48小时处理时限，同步给出合理的解决方案，一次性帮客户解决所有问题。这样既能避免客户反复打电话、多渠道反馈，也能实实在在提升客户的寄件体验和满意度。”客服主管姜莎莎介绍。
全流程精细管控，保障高质流转
去年12月，网点正式开通逆向订单业务，目前日均处理逆向订单达2500件。面对庞大的单量，梁坤娟制定了双线运营工作机制。
每日开工后先核对全体业务员在岗情况，按照就近原则划分取件片区、分配任务，依靠上门揽收的区位优势，有效压缩运输时效、提升流转速度。
同时，网点专门建立逆向订单专项台账，跟单人员全程紧盯订单流转状态，对即将超时的订单提前预警提醒。主动联系客户核对收货地址，督促业务员优先上门揽收。靠着台账跟进、超时预警等一系列后端保障举措，客服团队及时疏通逆向件流转卡点，保障每一笔订单都能顺畅进行。
弹性人力兜底，保障服务不掉链
在人员管理上，网点采用“固定片区+机动兜底”的灵活模式。每个业务员都有专属负责片区，不随意调换，让大家熟悉片区路况、商户和居民情况，服务起来更高效、更贴心。同时网点严格规范请假制度，事假需提前一天报备，并且长期配备两名机动人员，专门应对员工临时请假、订单激增等各类突发状况。
姜莎莎说道：“一旦出现人手缺口，我们客服团队就会及时调整工作重心，重点盯控无人值守片区的订单，保证逆向揽收工作不中断、不掉链，让人员变动和订单管控无缝衔接，不影响客户体验。”
在梁坤娟看来，网点能长期领跑省区榜单、多次拿下集团奖励，核心秘诀很简单：提前预判服务风险，把每一个流程做细、做扎实。从搭建完整服务体系，到团队落地每一项细节举措，全员联动把各类服务隐患提前化解，真正实现履约效率、客户口碑稳步提升。
