随着618大促的持续进行，服装行业迎来年度销售高峰。作为电商产业链的一环，快递服务的效率与质量直接关乎商家业绩表现和消费体验。在“中国鞋都”晋江，韵达福建省公司聚焦服装类客户需求，为头部KA客户打造定制化服务方案：既助力客户平稳迎战618、双11等业务高峰，更通过日常运营的降本增效措施，助力客户持续强化市场竞争力。
定制化服务
晋江市位于福建省东南沿海，拥有超万家服装企业，年产值超千亿元，是中国最大的运动鞋服生产基地和世界级纺织服装产业集群，被誉为“中国鞋都”和“服装名城”。近年来，韵达福建省公司聚焦当地服装产业的服务需求，提供个性化、定制化的服务解决方案。
KA客户，是一家集运动鞋、服装及配饰设计、研发、制造、营销于一体的国际化体育用品企业。2023年6月，韵达福建省公司与KA客户正式建立合作关系。
“KA客户体量大、业务复杂，标准化的服务远远不能满足客户服务需求。为此，我们组建了专门的项目服务团队。”韵达福建省相关负责人介绍说，从揽收、中转到售后、末端派送，韵达配备了专人专岗进行全链路服务跟进。
目前，该KA客户通过韵达日发各类鞋服包裹量稳定在日均3万单。KA客户包裹揽收后，直接发往韵达晋江分拨中心，揽收及时率始终保持在100%。
“韵达的服务非常到位，响应速度很快，让我们很放心。” KA客户电商负责人对韵达提供的“专人专岗+直达分拨”揽收服务模式高度认可。
全方位保障
每年的“618”、“双11”等业务旺季是KA客户销售爆发的关键时期，订单量可能瞬间激增至日常的数倍。能否在巨大的业务体量下，依旧实现包裹的100%当日出库，是KA客户最为关注的核心指标，也是对物流合作伙伴履约能力的考验。
“每年在业务旺季，保障客户订单的当日出库率都是我们的首要任务。”韵达福建省公司相关负责人说，项目服务团队会根据客户的具体情况和平台预测订单量，提前一个月制定个性化旺季服务解决方案。
这些方案覆盖了旺季运营的全流程。在揽收端，韵达会提前储备充足的揽收人员和车辆资源，并安排专人驻点在客户发货现场，与KA客户的仓储团队紧密协同，实现包裹打包完成即可同步揽收。在中转分拨环节，无论是日常还是旺季，KA客户的包裹通过分拨中心预留的绿色通道，使用专用卸货口优先卸货、分拣。
“客户订单量足够大的话，我们还会根据客户提供的订单数据，提前与客户共同制定并执行车辆直跑方案。”韵达福建省相关负责人说，通过提前规划并实施直跑运输路径，可以减少中转环节，实现在业务旺季客户发出包裹时效更快、更稳定，消费者体验也更好，能够很好提升客户在旺季期间提升店铺物流评分。
精细化管理
近年来，服装行业一直保持着较高的退货率。如何高效、规范地处理退货包裹，对于客户而言是降本增效、提升运营效率的重要环节。在日常服务过程中，韵达福建省公司将退货服务纳入到客户服务解决方案中，并实施了精细化管理。
“我们针对客户退货流程建立了严格的管控机制，包括完善的退货交接登记制度。”韵达福建省公司相关负责人说，客户退货包裹实现了100%接收、100%登记、100%退回。
“鞋服包裹，尤其是KA客户这种中高端品牌，单件产品价值高，外包装的完好度直接影响到二次销售。” 韵达福建省公司相关负责人解释说，“我们收到退货后，第一步就是精心的‘初检与分类’。工作人员会像对待新出厂的商品一样，小心翼翼地检查每一个退回包裹的外观。那些包装完好的，我们会统一归类，方便客户快速入库，重新上架。而那些外包装有轻微破损，或者内部商品可能需要进一步检验的，则会分门别类地打包。”
“过去，我们收到退货，需要花费大量人力去逐一拆包、检查、分类。”KA客户的仓储主管感叹道，“现在，韵达送回来的退货，就像已经帮我们做了一次‘预处理’，我们可以根据他们的标记，快速分流到不同的处理区域，大大提升了退货处理效率，也减少了二次清点、分类的处理成本。”
针对性培训
好的客户服务体验不是一蹴而就的，而是持续改进、精益求精的过程。日常，韵达福建省公司建立了常态化的内部协同与客户复盘机制。项目服务团队定期组织操作、中车队、客服等多个部门的对接人召开复盘会，共同分析在服务客户过程中遇到的问题，并基于分析结果制定改进措施。
“我们会根据复盘会上发现的问题，有针对性地开展专业培训。”韵达福建省公司相关负责人举例说，“例如，针对扫描揽收环节可能出现的包裹打包不规范问题，我们会组织专项培训，要求揽收员不仅要“扫得快”，更要“看得准”，对任何存在松动或破损风险的包裹，必须进行二次加固。针对装车环节，我们会强调规范操作，特别是对于易压损的鞋盒，如何科学码放，确保在运输途中完好无损，这些都成为了培训和考核的重点。”
通过这种持续的问题识别、分析和改进机制，韵达福建省公司在客户服务质量上取得了显著成效。
科技化赋能
在追求服务效率和客户服务体验上，韵达福建省公司还在合作客户中大力推广使用韵达客户管家和韵达AI智能客服，将智能化工具融入服务流程。
“韵达客户管家是面向商家提供寄件打单、面单充值管理、物流时效监控、异常监控预警、物流售后服务的全场景一站式服务平台，能够协助客户降低运营成本，提高店铺DSR评分，增加营收，让客户发货体验更好，更省心。”韵达福建省公司相关负责人说，现在，客户售后处理、快件拦截等各类服务需求，24小时都能够得到及时响应和高效处理。
近两年，韵达福建省公司连续获得KA客户颁发的“优秀物流合作商”荣誉。韵达福建省公司相关负责人表示，未来，公司将继续秉持“韵达，用心成就每一次托付”的服务理念，不断迭代升级服务解决方案，与更多服装企业携手，共同在电商时代的浪潮中，跑出新的加速度，实现互利共赢。
