2016年，王光贞加入山东中通济南槐荫分部，成为了一名快递员。由于业务能力突出，王光贞从小哥、网格负责人一步步做起——2022年，他正式转型成为网点管理者，全面接手济南槐荫分部。
济南槐荫分部负责人王光贞
槐荫分部发展至今，网点日均进出港量达3万余票，KPI评分持续保持在95分以上，月客诉率仅为万分之三。“我一直坚信，服务是快递行业的根基，唯有做好服务，网点才能实现更好的发展。”王光贞说。
智能化增效，释放小哥活力
王光贞认为，提高服务质量的第一步，就是释放小哥的活力，那就必须实现智能化升级。
2024年7月，网点购入了一台窄带机，“购置设备的确有投入，乍一看成本是增加了，可派端成本却整体降低。”在上设备前，分拣工作需要20名快递员共同参与，如今仅需6人，人工成本降低了70%。
如今，该设备每小时能够分拣近7000件快递，网点的分拣效率提高了30%，快递员也从繁琐的分拣工作中解放出来，进行精细化派件和拓展客源。
范洪伟（左）和客户
负责服务汽配城和茶叶市场的小哥范洪伟，在窄带机投入使用前，每天早上五点半就得参与分拣，一直忙到晚上七八点才能完成派件。现在，范洪伟有了更多时间收散件和两小时逆向单，并向客户推荐中通好快等增值项目。目前，他的日均收量达到300余票，月收入也提升至一万元以上。
夯实网点根基，持续关爱小哥
“优质的服务离不开人员的稳定。我们网点现有30多名快递员，其中在公司工作五年以上的老快递员达20多人，占比三分之二。”王光贞说槐荫分部所在的片区，主要为小区和市场，商家往往更信赖熟悉的面孔，要想留住商家的寄件业务，关键在于留住业务员。
为稳定小哥，王光贞制定了一套管理机制。首先，网点采取增存量的统计方式，实现“到边到角”，降低发件成本，激发小哥散件积极性，增强市场竞争力。
第二，如果业务员产生客诉，网点客服会及时与业务员对接，共同分析原因，并在第一时间联系客户解决问题。“这既稳定了小哥情绪，还降低了二次投诉的风险，甚至可能赢得一位潜在的发件客户。”
网点末端负责人（右）去门店指导
第三，王光贞在网点设立“服务之星”评选活动，每月给予100-500元不等的奖励，同时他还将“服务质量奖”转化为快递员的福利，如发放工装、手套、护膝等工作用品，组织员工聚餐，增强大家的归属感。
专人专岗，严抓客服筑口碑
除了做好业务员的赋能，客服也是网点口碑好坏的重要一环。
肖甜甜作为槐荫分部的客服主管，对客服人员进行了明确分工——订单、客诉、出港等业务均有专人负责。“我们强调责任到人，所以决定杜绝工作中的推诿，专人专岗。同时在每天的不同时间段，安排专人调取派签数据，针对超长单、派签超时单、时效单等，及时跟进并与小哥对接处理。”
肖甜甜（中）
为激励客服积极达成各项指标，肖甜甜也设立了专项奖励机制，若客服每月的KPI分数达到90分及以上，即可获得200元的奖励金。
“想做好网点，就必须始终紧跟中通总部的发展步伐，做到网点提质增效，小哥稳定增收，服务迅速贴心。”王光贞说。
