这两年，行业里聊得最多的两个词，一个是“反内卷”，一个是“AI”。
前者是现实——存量市场，价格战打不动了，家家死守存量；后者是想象——但大多数讨论，还停留在“要不要上大模型”“要不要买算力”的层面，真正把它当成战略级命题、掰开揉碎了讲给全行业听的，不多。
圆通算一个。
7月9日，圆通办了一场AI应用发布会。一家快递公司，正儿八经开一场AI应用发布会，把数字员工、AI助手、机器视觉、数字孪生一股脑摆上台面，这在行业里还是头一遭。
8月5日，老鬼在上海与圆通速递总裁潘水苗面对面深聊了一个多小时，整场对话下来，老鬼印象最深的，是潘水苗多次强调的一个词——阳谋。
在他看来，过去的快递竞争，多少带点“藏”的味道：藏政策、藏成本、藏打法。但未来的竞争，即AI时代的竞争，藏不住，也不必藏。模型是公开的，工具是趋同的，真正的壁垒在于数字化的底子有多厚、数据有多准、管理的颗粒度有多细。这些东西，补不了课，也抄不了近路。所谓“阳谋”，就是把明牌打给你看，你仍然追不上。
更有意思的是，这位工程师出身的总裁，全程不谈玄学，只报数字：一年省1.52亿的智能路由、单票客服成本降一分多、46%的代码由AI写成、与中通的单票利润差距从1毛5缩小到6分…每一个判断背后，都站着一串账。
以下内容就是这次对话的实录，略有删节，今天分享出来，供大家参考。
未来真正的竞争，是阳谋
老鬼：作为一家快递公司，为何会做一个AI应用的发布会？
潘水苗：做这个AI应用发布会，我们有两个考虑——
一是希望投资人能够更好地了解圆通在AI应用上的全面布局，对公司有一个更准确的未来的价值判断——圆通是一家有想法的公司，或者说是一家跟同行有差异化的公司。
二是我们认为AI的应用不用、也没必要“藏着掖着”，未来真正的企业竞争是阳谋。圆通是全面、体系化地推进AI，而且这些应用也不会因为我们说了一下，同行就都会了。
另外，我们也确实希望通过这种发声，让整个行业更重视AI的应用，更好地推动AI在快递行业的落地。现在市场上，大家看到效益的都是AI的硬件，但我认为，这些硬件的投入，最终是要通过应用创造价值来变现的。如果应用起不来，大家所做的硬件投入，也没法实现它的价值。就像淘金，卖铲子的人是最先赚钱的，但如果买了铲子的人挖不到金子，铲子后面也卖不久——只有挖金子的人持续挖到金子，才能源源不断地卖铲子。所以AI硬件的投入，最终一定要落到AI应用上。
站在这个角度，我认为快递行业有可能是AI率先得到大规模应用的一个行业，原因有三——
第一，快递行业规模足够大。这个很重要。快递是一个拥有1万多亿市场规模的行业，像我们这样的企业，直接的运营成本一年也有七八百亿。AI哪怕能改善2%，一年就能节省十几亿；如果改善5%，就更多了。这个体量足够庞大。
第二，快递行业场景足够丰富。很多企业的生产过程是在一个车间里完成的，从原材料到制造，场景不够丰富。而快递，是从前端揽收到前端网点，到首中心、末中心，再到网点、再到业务员，链路上的每一个节点都是一种场景。场景越复杂越丰富，AI应用能够产生的价值就越大。单一场景、不够复杂的场景，比如在一个车间里就能完成的生产，它原来的标准化程度就很高；但我们这种完全靠经验管理、靠业务员自发，再靠中心、干线运输串起来的网络，协同本身就困难、复杂。越复杂越容易出错，AI的改善空间就越大。
第三，快递行业是高度数字化的行业。AI要在企业里用，一定要建立在数字化的基础之上，跟企业的数据打通，出来的东西才真正有价值。快递企业有一个很特殊的点——整个链路都有一张电子面单把它串起来，所有节点都是数字化的，特别适合AI去做应用。越数字化，AI的应用越有价值——因为AI都要跟数据结合，而快递是数据极其丰富、也是高度被数字化、标准化的一个行业。
最先感受到“压力”的，不是小哥；
AI开始干活后，人要从“发现问题”转向“解决问题”
老鬼：现在有一种比较焦虑的观点——随着AI应用越来越深入，场景越来越广，AI跟员工之间的博弈、冲突会不会越来越明显？很多员工，尤其是快递小哥，可能会担心有一天会被取代。您认为AI带来的是赋能还是替代？最终勾勒的场景是什么样的？
潘水苗：目前AI的应用，对一线人员的改变或者说替代反而是最少的。操作工、快递小哥是最一线的，还不会替代。后续人形机器人出来——叫具身智能，或者叫物理AI——如果到了大规模推广的时候，确实会对一线产生替代作用，但影响多大，我们还说不清。单就当下来讲，AI应用是赋能——更多是给人赋能，提高效率，提高决策的科学性。
比如去年我们做了智能路由。AI没上线前，想知道哪条路由最合理，很难。AI出来以后，每天都能告诉我哪条路由时效更优、成本更优。单这一个功能，去年就额外给运营成本节约了1.52亿。
真正感受到AI挑战的，是中层（职能人员），比如原来做各种分析的岗位。以前一个职能岗，做的事情就是各种数据的加工处理，我管他的定位叫“发现问题”——做各种报表、各种统计，在传统管理时代，从数据里挖掘问题所在、找到改善点，是有价值的。但在AI时代，“发现问题”这件事，完全可以交给AI。
这个阶段，人的价值是什么？要从“发现问题”转向“解决问题”。现在各种AI助手都可以主动推送报表，有什么问题，AI助手全部告诉你。圆通也做了AI助手，小哥助手、操作工助手都有，大家都能及时知道自己哪里有问题、哪里没做好、效率怎么样。“发现问题”的活儿，AI已经全包了，人就要转向把问题解决掉、解决好。所以严格来讲，AI会提高人的效率，或者说，对人的要求发生了变化。
我们在6月底召开发布会的时候，内部AI写编程的占比已经达到46%。编程的人肯定要减少，但并不是要裁员——这些程序员可以去做产品经理，可以开发新的项目，可以同步做更多的东西。
效率提高以后，未必是这个人的工作就没了，他可以转岗，去做更多解决问题、更有价值的事情。将来，谁都会面临这样的风险。
高利润是怎么“算”出来的？
圆通的AI应用已走到3.0阶段
老鬼：同行对圆通有一个疑惑的地方——圆通今年单票收入增幅不是特别大，但是利润为什么那么高？利润是怎么做出来的？背后肯定跟成本优化密切相关，这是AI和整个信息化应用带来的改善吗？
潘水苗：改善非常多。运营的改善表面上其实看不太出来，降本都是隐性的，比如智能路由，这一个智能体，一年就降了1.5亿多的成本。客服也降了很多，单票客服成本降了超过一分钱，靠的就是效率提升。很多工单的处理、工单闭环的管理，都是AI在推进。
罗马肯定不是一天建成的。回看圆通整个AI的应用，已经规划了三年，从2024到2026，一年上一个台阶或者说迭代。
2024年的AI应用我们称之为1.0，解决的是“智能问数”，或者叫“被动响应/应答”——你问他，他会告诉你：某某网点怎么样、某中心怎么样、你的工作哪里有问题。这是一个“你问我答”的阶段，代表产品是智多星。
2025年的2.0时代，重点解决的是“主动推送”。我们想到的是，万一很多省总不去问怎么办？或者他不知道怎么问怎么办？没关系，我按照你的岗位，以及你该看哪些数据，让AI自动帮你查好并将发现的问题主动推给你，就跟在微信、钉钉发信息一样：今天你所在的省，市场有什么变化、成本质量怎么样，你管的事项，AI助手全部告诉你。
这种“主动推送”的对象，除了管理人员，还会推给具体对应的人——比如说某个中心今天错扫多，AI除了会告诉中心部长“这个地方错扫很多”，还会推给那个错扫的人，给责任人推送相应的信息。这是2.0时代，AI助手要干的事。
2026年的3.0时代，重点又进化到“主动执行”，代表产品就是我们的“数字员工”。
从1.0时代的智多星，到2.0时代的AI助手，再到3.0时代的数字员工，最大的区别或者说进步在于：AI助手是只要有问题都告诉你，但不处理问题；数字员工是直接干活、主动执行——他能干的就干掉了，干不了的才告诉你。而且你能看到他干了什么活、做了哪些事情、以及事情处理得怎么样。
我们现在有几十个数字员工已上线，像营运的数字员工、客服的数字员工、质检的数字员工，都在直接做各种执行的事。
老鬼：您刚刚说AI质检员，一天的处理量能有多大？
潘水苗：现在大概是几十万个工单，一天三四十万，每一个环节都要质检。但这不是最关键的——AI的能力很多，只是我没那么多工单。AI一旦会做某一件事情，它的能力是会超越人类的，人怎么做得过电脑？这些能力都是训练出来的，它具备推理分析的能力，而且客观、实时，完全基于大模型的能力做综合分析，再结合知识库、案例，去做判断。
包括理赔，我们现在秒赔的比例已经超过四分之一。破损的各种理赔，AI直接就判，它拿不准就叫人判。AI按照客服制度来，准确性已经明显高于人仲裁的准确性——人有情绪，对制度的理解也会不同；AI不存在这些，冷静、理性、没有情绪。
一天1000票的小哥 提前两小时下班
老鬼：去年聊到智能配送，通过效率提升，争取让一线快递员有更多休息权利，这一块目前成果如何？
潘水苗：发布会的时候，来了一个无锡的快递小哥，他现在一天派1000票件，原来要干到晚上7点多，现在5点多就干完下班了——这个网点的小哥，平均都节约了1.5到2个小时。
怎么做到的？举个例子，他1000票件里有50票属于精准派，要电联、送货上门、要打电话；另外有的是用户有要求的、送驿站的，各种标准都有。精准派送以前电联是一个个打电话，这50票占他件量的5%，一个电话平均一分多钟——从拨通到打完，虽然没几句话，一分多钟就没了，50个电话几乎一个小时就没了。现在他用AI的批量外呼功能，十几分钟就解决问题了。一部分未接的、一听是机器人电话就挂掉的，也有，这种要人去补一下，但光AI呼叫就省了个把小时。
AI还可以帮他接电话，还可以告诉他哪个订单要超时了；你在某个地方派件，有个散单进来了——原来是你回到网点才发现那边还有个单要取，再折回去，现在AI知道你在这里，会告诉你边上还有一个件要取，你不用走回头路了。这些都是AI替小哥管着的事，效率自然就高了。所以这件事情的意义很大。
老鬼：站在总部层面，圆通的AI确实是体系化地做出了一系列应用工具，但向基层员工、网点推广的时候，门槛高不高？
潘水苗：提升的门槛没有那么高，不需要专门的技术。但这个过程是一个缓慢的过程：先知先觉的人已经用得很好了。比如很多网点上财务系统的时候，会担心“总部知道我挣多少钱，会不会降我派费”，抱着将信将疑、甚至先怀疑先拒绝的态度，这种就很难；也有直接相信总部的，都用了，整个效率大幅度提高。
老鬼：所以说，AI应用在网点端的推广，心理上是一个门槛？
潘水苗：主要是观念、理念的问题。并不是AI有多难掌握，那些工具和功能小哥基本都会用。用得好的人，每天就省出很多时间来，这可以使网络管理变得简单。AI带来的一个很重要的变化，就是让组织变得扁平。快递本来需要中间层，AI时代就不需要了。原来为什么要主管？因为主管帮你做分析、做数据统计，告诉你谁谁哪里有问题；今天不用了，AI助手全部告诉你了。
老鬼：像您刚才讲的，AI的推广和应用是一个缓慢过程，现在已经有人因此受益了，是不是意味着接下来必然会引发学习带动效应？
潘水苗：是的。现在网点整体用得也不好，但已经有一批用得好的网点开始冒出来了。这个过程，就是这批人会用的、受益的人，去带动别人更好地用这些AI产品。
老鬼：现阶段，我们智能体的使用度是越来越高了？
潘水苗：日活是高的，有90%左右，包括网点老板也有百分之八十几的日活。但是没有用——很多人的所谓日活，是应付考核的，不是真用它来解决问题。所以这里面还有很长的路要走。确实有一些真的在用、学会了；有一些是知道这个功能，还把它当做一个任务在弄，而不是当做一个生产的工具在做。理念上，确实需要一个过程。
现在包括省区很多人还在做报表，以后是没有报表的。以我们现在的AI水平，已经不需要任何报表——我不需要任何人给我发任何一张报表，所有的报表AI都能告诉我，我直接问就行了。你要报表，一定要有逻辑，有逻辑的东西，AI最擅长。
未来5年，拉开差距的只有AI
老鬼：怎么看待AI带来的变革，以及将产生的影响？
潘水苗：AI时代，就是一次重大的技术革命。我自己认为，AI的革命跟第一次工业革命是可以相提并论的——第一次工业革命是机器代替人的体力劳动，这一次的AI革命，是机器代替人的脑力劳动，甚至意义更重大。比如现在要找点资料就很方便，AI工具帮你把资料框架理出来，比人厉害多了。
老鬼：影响是全方位的，也就是大家都在做，都在布局，那圆通的“领先”优势在哪里？
潘水苗：AI的应用，不能都只盯着大模型。比如我们这次发了6个大的应用，数字孪生技术是AI，机器视觉也是AI——我们的机器视觉用得非常好，我们用它来管理违规行为，例如攀爬流水线、月台下站人。智能体、AI助手、数字员工这些都是AI，我们还用了AI编程，各方面都有，它不是个单点，而是一个体系。所以即便同行要模仿，也挺难的。
为什么难模仿？这里有两个点：第一，AI的技术怎么跟企业数据结合、怎么跟你的管理思想结合。AI不是纯技术的东西，AI只有跟企业自身的数字化结合、跟管理结合，才是应用的一大壁垒。第二，是对AI技术的理解和了解的水平，这也构成一定的差异。如果你的数字化程度没有我做得细、数据的准确性没有我高，你出来的AI应用价值就不如我。
为什么模型大家原来比参数，现在要比应用、比跑分？其实就是看谁的准确性更强、谁的理解能力更强，这是有差距的。
AI时代根本不是“有没有”的问题，它是“好不好”的问题。每家都在布局AI，不可能有一家说我完全不弄AI——你好不好用、能不能真正解决问题，它是个阳谋：没有秘密，就是你去做，你可能还要补数字化的短板，还要补管理的短板，然后跟AI去结合。像我们现在做的各种数字员工，完全是基于知识库、基于各种案例训练出来的。
老鬼：AI是一张明牌，大家都看得到牌面，但是谁能够用得好，这就是企业的AI能力问题，也是壁垒问题。
潘水苗：从总部到省级到网点到小哥到操作工，它是全体系的。我觉得未来5年，企业之间核心的差异就来自于AI的能力，没有别的能拉开——什么政策、管理都拉不开的，大家也就差一丢丢。甚至包括服务质量也拉不开，服务质量是趋同的。真正能够拉开差距的，一定是AI。
AI应用有没有价值，两个基础判断：第一，AI要跟场景、跟流程结合，这才叫AI应用，真正的价值点要嵌入到业务流程里面；第二，AI要跟数字化结合，要跟企业的数据结合。这两个，是AI应用最重要的基本原则。因为AI应用的很多事项是没法量化的，但它会带来一种改变，比如用户体验的改变，这个价值是不一样的。我们的数字员工就是全面嵌入业务流程的，现在有28个数字员工在做。
老鬼：开发数字员工，整个成本大概有多大？
潘水苗：数字员工就是比人更厉害的一个员工，7×24小时干着原来人干不了的事。你付的成本，就是一个数字员工算力的成本，这是有限的。现在中国的算力相对很便宜，跟人比较，还是很便宜的。
