9月10日，武汉市邮政管理局、武汉市邮政分公司做客武汉广播电视台《行风连线》直播间，聚焦快递末端智能化服务、投递延误、上门服务落实、网点办事效率、邮政便民服务等市民高频关切问题，直面民生诉求、逐一答疑回应。
记者调查
快递 “无人化”，便利去哪了？
随着无人驿站、无人快递车走进居民小区，本意在提升投递效率、压缩运营成本，实际却给市民带来诸多困扰。
汉阳区一小区改为无人驿站后，即便市民设置送货上门，快递仍默认投放驿站。老年居民不会操作自助设备，只能求助邻里。还存在取件码不兼容、物流查询异常、夜间驿站门锁闭，需要工作人员远程解锁才能取件等问题。
东西湖区某小区启用无人快递车，快递常未经同意就入柜，超时还会产生滞留费。无人快递车掉头时易出现识别故障，堵塞地下车库通道，形成安全隐患。新模式便民的同时，不少问题亟待完善。
武汉市邮政分公司
寄递事业部服务质量部经理：张珂
邮政无人车目前仅用于运输环节，未参与末端投递，投递环节由人工完成。投递员会通过电话预约，根据用户需求开展投递服务，邮政无人车现阶段试用于运输邮件工具。无人车作为新生事物，在运行发展过程中难免存在各类问题，例如群众反映的无人车倒车操作不够完善的情况。我们相信伴随技术持续进步，相关问题会逐步优化解决。
针对群众提出的无人驿站取件不便的疑问。目前无人驿站建设推广，不仅仅只为压降企业运营成本，最核心是为客户提供更便捷更高效的投递服务，为广大群众解决取件不方便等问题。经调研，不少上班族白天外出工作，晚上回家后到传统人工驿站取件时已经闭店，为此我们布局无人驿站实现24小时全天候取件，以满足上班族的取件需求。目前武汉邮政已建成66个无人驿站，邮政邮件存放无人驿站不收取保管费，没有超时取件收费的情况。超时收费的情况多出现在社会快递柜，例如丰巢快件超过18小时会产生费用，且会提前2小时发送短信提醒用户及时取件。
无人驿站和传统人工驿站取件模式区别在于人工驿站主要依靠短信验证码取件；无人驿站融合多项技术，除验证码外，还配有声光提示，包裹会通过不同颜色标识自动定位，用户无需翻找即可快速找到包裹，在自助取件机完成过机操作后，即显示出库成功。无人驿站为封闭式管理，进入需要核验验证码、邮件对应身份信息，充分保障邮件安全。
若邮政邮件被投递至其他快递公司驿站出现异常，用户可以直接联系邮政投递员，也可拨打邮政官方客服11183反馈，我们会安排站点工作人员按照用户诉求提供送货上门服务。
武汉市邮政管理局
市场监管处副处长：唐莉
当前，无人驿站、无人快递车作为快递末端智能化新业态，是解决快递“最后一公里”，缓解快递员用工压力的有益探索。在提升投递效率的同时，也伴随快件安全、信息保护等隐患，邮政管理部门始终坚持包容审慎监管，督促企业落实主体责任，实现创新发展与规范安全并重。
根据《快递暂行条例》《快递市场管理办法》等相关规定，快递企业应按约定地址投递快件，如需变更投递方式（如存放驿站、快递柜），须事先征得收件人同意。市民若遇到快递企业未履行相应义务，在与企业协商无果的情况下，可通过12345市民热线或国家邮政局申诉服务平台（https://sswz.spb.gov.cn/）进行反馈，市邮政管理局将依法依规严肃处理。
关于快递柜收费问题，未经收件人同意，擅自放入快递柜产生的超时保管费，收件人可以拒绝支付；即便收件人同意存放，运营方也须设置免费保管期；对超过免费保管期的收费标准企业要在醒目位置进行公示，运营方不能强制收费。
