为全面提升服务质量，树立服务标杆，中通快递集团设立服务质量“两亿现金”奖励，实行“月考核、月兑现”机制，奖励直达当事人，全面覆盖快递员、客服、网点及管理中心四大群体。
在武汉中南民族大学校园内，每天有近7000票进出港快件。这片区域的派送保障，由湖北中通湖北武汉中南民大网点负责。今年，网点交出了一份亮眼答卷：连续8个月拿下集团服务质量“两亿现金”专项奖励，KPI得分稳定维持在95分以上，万单客诉率控制在万分之五。
眼下“双11”旺季已经开启，快件量持续攀升，网点负责人姜栋却十分从容：“件量上涨是看得见的，但我心里有底，因为我们平时的基础已经扎牢了。”
迎战旺季，校园服务有保障
校园场景有着鲜明的客流特点，“双11”期间，网点快件量迎来明显高峰。据姜栋介绍，近期网点日均进港量较平日上涨约2500票。大学生网购活跃，退换货需求旺盛，每天仅退换货寄件就有约300票。
面对增长的单量，网点提前布局、做好两手准备：一方面补充人手，安排后备人员在高峰时段支援分拣、装车；另一方面强化运力保障，增配运输车辆，保障快件及时运回，避免积压。
“学生下课时间集中，一到点，驿站取件、寄退换货的人流会一下子涌上来。我们会加快揽收节奏、增派人手，尽量减少同学们排队等候的时间。” 姜栋说。
旺季阶段，网点目标清晰：首揽及时率稳定在95%以上，客诉率控制在万分之五以内。
立下硬规，快件按需揽派
旺季平稳保障，离不开一条条落到实处的服务准则。
在日常派件环节，网点定下一条硬性制度：时效件、增值件一经扫描派件，客服第一时间通知对应业务员，根据客户实际需求派送。
在揽收环节，曾有一位学校老师急需寄出一份重要文件。客服王珊珊接到寄件需求后，立刻通知快递员。快递员提前致电确认时间，上门当面打包、完成签收。老师十分满意：“效率比我预想的还要高。”自那以后，这位老师寄件只认准中通。
网点把“提前和客户沟通确认”定为铁规，既是对全校师生负责，也从源头减少潜在矛盾，有效降低客诉风险。
先抓团队，筑牢服务根基
不少人认为，做好服务质量就是紧盯各项数据。但在姜栋看来，核心思路很清晰：先带好团队，再抓好数据。
中南民大网点设有7个驿站，每个驿站固定配备一名专职快递员。团队里大多是跟着姜栋共事多年的老员工，人员稳定性很强。
“我们把岗位职责划分得清清楚楚。”姜栋介绍。网点内部分工明确：客服对内，重点跟进数据、处置客诉；业务员对外，专注市场拓展与快件派送。遇到问题不推诿，责任到人；碰到难题当面沟通，减少内耗。团队氛围理顺了，到了旺季压力最大的时候，大家才能同心协力、一起扛住压力。
机制托底，闭环管理绝不过夜
一支稳定的队伍，还需要完善的管理机制托底，让问题闭环、不拖延。日常运营中，网点牢牢守住两大闭环。
一是数据复盘闭环。前一日的KPI得分、失分项，当天就要复盘整改。客服每天一早梳理问题发到工作群，精准对接对应责任人，做到当天事当天清。
二是客诉处置闭环。客户来电，业务员务必保持通讯畅通、及时响应；如果业务员无法接听，客服第一时间补位，通过系统电话首响、线下添加微信等方式跟进，确保诉求当日处置完毕。“我们坚持不让客户的问题留到第二天。”姜栋说。
连续8个月获奖创优，靠的是带稳团队、落地机制、客诉日清。基础打扎实，哪怕旺季件量暴涨，也能从容稳住服务品质。
