成立不到三年、员工数量仅17人的湖北荆州城南中通，成立第一天业务量不足百件，第二年便实现了服务质量、件量增长和网点盈利的均衡发展。
如今，荆州城南中通日均业务量已增长百倍，实现了从不足百票到日均1万票的突破，同时服务质量层面更是连续多月排名全网第一，多次获评集团“全国服务质量优秀标杆奖”。
用心服务成就优秀业绩！这对于正处于行业存量竞争阶段的快递行业来说，无疑是一剂强心针。接下来，我们就一起来看看，这家服务质量、市场份额和网点盈利的均衡良性发展的“小”网点如何实现“大”收益。
湖北荆州市城南网点管理人员合影，唐小波（前排右二）
“保姆式服务”，成就业务员0投诉
“好服务不是一句空话，而是扎扎实实落在每一天的沟通中。”2018年加入湖北荆州城南网点的客服主管张琴心里一直烙着这句话。
在她看来，客服是桥梁，一边连着客户，另一边连着业务员。如何让客户安心，让业务员快速反馈，是客服工作效率提升的关键。
网点客服人员正在处理工单
“公司工单首次响应时间为2小时，我对客服的要求是1分钟工单接入，10分钟内回复，主动给客户留下手机联系方式和预计回复时间。客户安心，才不会有二次投诉。”张琴说道。
在她看来，安抚好客户后，业务员无条件配合才是关键，这离不开张琴不厌其烦的重复与指导。
“我们的工作就是通过沟通为客户解决问题。业务员平时太忙，没时间看最新政策，操作失误就会丢件罚款。我对自己的定位就是做好业务员的‘保姆’，帮他们看，解释给他们听，帮业务员节约时间。”
“群消息不停发、开会反复说、一对一叮嘱。送货上门的标签条例，我说了大概30多次。”张琴说道。就是这样的“笨”办法，让荆州城南网点的业务员响应客服的速度也变成了“1分钟”。密集培训连续3个月后，部门90%的业务基本实现零投诉，网点服务质量获消费者认可。
落实到边到角，员工留得下、干得好
帮业务员解决了后顾之忧，还需要激发业务员的内生动力。“要想员工甘心留、踏实干，其实很简单：他们赚到钱了，网点才有发展，未来才有奔头。”荆州城南网点负责人唐小波在业务员加入公司第一天时，就鼓励大家做自己事业的主人，有合适的机会，就出来当“老板”。他用自己从业务员到承包区负责人到一级网点负责人的故事，激励着每一个加入网点的业务员。
2022年，集团全面执行“到边到角”政策时，荆州城南网点实际已经实施2年。“业务员有钱赚，网点才稳定。我们不是做一锤子买卖，要做几十年的品牌。”唐小波将一手价给到承包区和业务员，大家在收揽货物时有了更大的自主定价权，这也给了大家更多发挥主观能动性的机会。
湖北荆州市新南门承包区兔喜门店
其网点业务员覃亚军于2020年4月接手荆州新南门承包区，恰逢当时唐小波将一手价公布，第三个月时，该承包区业务量就翻了1倍。那三个月，他把平时送件时记录下来的客户名单翻出来，逐一上门派发名片，和客户说下次发快递可以直接联系他，如今，覃亚军微信通讯录里二分之一都是客户。
覃亚军算过一笔账：“公司给了一手价，一票快递可以挣5-8元不等，一个月就多几千块钱。家人生活质量提高了，我也特别有成就感，可以说，我这样的承包区是到边到角政策的直接受益者。”
加大末端建设，精细降本显真功
在唐小波看来，小网点的业务量还在稳步增长中，要维持稳定的利润，需要从每一个细节入手。随着派件业务量的增加，人工成本和时效要求，让唐小波不得不思考如何提升末端派件的效率，就这样，承包区、兔喜门店、末端快递柜在荆州市慢慢打开局面。
为了让兔喜开起来，唐小波走街串巷寻找合适的超市、小卖部合作，让快递为兔喜引流。虽然目前开业的5家兔喜门店还未完全叠加商业，但小范围的开业活动“取件送鸡蛋、水果”等活动还是为门店吸引了不少流量。
湖北荆州市古城一部承包区负责人刘盼
荆州市古城一部承包区负责人刘盼是个有冲劲儿的年轻姑娘。承包区开业不到2个月，她就把门头换成了兔喜生活+的标准形象门头，一开始门店只能揽收20余票，3个月后，这个数字翻了5倍，达到日均100票，刘盼的月收入也超过1万块。
“家门口就是快递站点，大家下班取快递的时候顺手买点米面粮油，一举两得。”她还在门店提供行李暂存、雨伞租借等服务，方便小区居民也慢慢打开市场。
最近，刘盼的思路越来越活，她在想，利用自己身后的大白墙做一块广告区域出租出去，是不是又能增加一份收益呢？想到这，她说干就干，在门店门口贴上了招商资讯。
“员工、兔喜、快递柜、每一个业务员都是网点的‘末梢神经’，小网点想要利润，就得下足‘绣花功夫’，把服务做扎实，把成本算仔细，让承包区和业务员赚到钱，那网点自然就越来越好了！”谈及未来，唐小波信心满满！
