上海市民郑女士刚收到韵达快递员送来的羊毛衫，拆开包裹时满脸惊喜：“昨天下单，今天一早就到了，比平时还快！我还以为双11收快递会等上好几天，没想到这么顺畅。”郑女士的顺畅体验，正是韵达借助科技力量，从容保障双11旺季服务的一个生动体现。
转运枢纽：智能矩阵筑就“吞吐心脏”
“嘀！嘀！嘀！”夜幕下的韵达上海枢纽转运中心灯火通明，扫码声此起彼伏。数个卸货口前货车首尾相接，从全国各地发往上海的快递包裹正被韵达分拣员逐个放上供包台。“第三波高峰比预期早到半天，目前日均处理到发件包裹数百万件。”韵达上海枢纽转运中心负责人指着监控大屏介绍道，屏幕上实时跳动着车辆装卸进度、分拣效率等数据，“我们整个自动分拣系统已经历618大促考验，整体运作高效有序。”
今年，考虑到双11大促周期逐渐拉长，韵达上海枢纽转运中心从两方面推进，确保整体工作有序高效进行。一方面围绕“设备、人员、材料”三大核心要素，新增投入自动分拣设备以提升产能；扩大招聘渠道以保障旺季期间人员稳定；提前调拨循环集包袋等物资，确保物料供应。另一方面则强化“预案、协同、安全”三级响应机制，制定详细处置流程，加强部门协同与现场管理。
生产场地内，数条自动粗分线、细分线组成的摆轮矩阵，通过六面扫描技术精准识别包裹信息，每小时超20万件的处理效率较三年前提升200%。
“不仅更快了，包裹也更安全了。”韵达上海枢纽转运中心负责人表示，“现在我们中心日均转运数十万件洗护用品，客户好评不断。”
末端派送：科技赋能“最后一公里”
11月13日早上8点半，韵达湖南省岳阳市云溪区网点的小哥正在库房里忙碌，虽然正值双11最后一波高峰，但网点运作有条不紊，忙中有序。“平时我们一天到件26000件，今天达到32000件，但是现在有了无人车的加持，特别是比较大件的包裹，就可以提前让无人车进行转驳，减少了快递小哥来回奔波的次数。”云溪网点负责人姚磊介绍。
对云溪网点来说，今年已是无人车参与双11的第二年。此外，网点上半年还引进了直线型自动分拣机。该分拣机共设置80个格口，处理量从之前的每小时2000件增加到现在的每小时8000件，大大缩短了分拣时间，预计包裹可比之前提早一小时出库。无人车和直线分拣机在高峰期实现满负荷、高效率运转，成为云溪网点今年双11的两大硬核保障举措。
客服中枢：快速响应守护服务温度
“您的包裹已到门店，晚上9点前取件都可以。”客服专员刘军炎挂完电话，又迅速接入下一通咨询。为提前应对双11高峰的到来，韵达浙江公司客服部提前通过大数据分析历年双11咨询热点，梳理出客户查询量等高频来电诉求，并组织全员开展专项培训，确保客服人员对业务流程、解决方案“一口清”。
在夯实人工服务能力的同时，韵达也积极运用科技手段为服务提质增效。其中，自主研发的“小达”智能客服机器人是一大利器。
“小达”智能客服机器人具备精准语义识别、多领域场景对话交互、复杂场景上下文语意识别等能力，可用于催件、下单、咨询、查件等多种服务。
近两年，随着“小达机器人”的不断迭代升级，客服交互精准度显著提升，得到了许多网点与客户的好评。
“以前一到业务高峰，我们的客服人手往往不够用，加班是常态。”韵达广州荔湾区东沙网点负责人说，自从用上了“小达”之后，以往需要人工一一处理的拦截退回、改地址、催件、查重等工单，现在都可以通过“小达”全自动处理。
“这就能让我们的客服腾出精力，为客户带来更好的售后体验。” 该负责人表示。
韵达宁波余姚罗渡路网点客服负责人也证实：“由于采用了‘小达’智能客服，尽管近期网点发货量增加超20%，但客服人员在没有增加的情况下依旧保持了服务效率。”
据了解，自引入“小达”后，韵达在接待能力、响应速度和问题解决准确率等方面均得到显著提升，实现了7×24小时无间断服务，有效提高了客户满意度。
