广州是国家中心城市、综合性门户城市、粤港澳大湾区核心引擎之一，也是“中国快递示范城市”。在2022年快递业务量城市排名中，广州排名全国第二。
圆通广州黄埔区永和分公司成立十七年来，一直深耕当地仓储、电商等合作客户。目前，公司拥有员工120余人，场地面积超9000平方米，市场占有率稳居当地前列。
“广州作为快递业务的核心产粮区，市场竞争十分激烈，对服务的要求也会非常高，公司迫切需要借助‘一号工程’数字化标准化绩效化的管理来提质增效、提升客户体验，提高市场竞争力。”永和分公司相关负责人介绍，目前公司面临较大的痛点问题是：因为业务量较大，客户发货时间普遍又都在晚上并时间集中，业务员、操作员及客服的工作时间都比较长，强度也比较大，这样一来容易导致问题件多、客服处理问题的效率和客户满意度都很难得到有效提升和改善；另外就是工作人员长期上晚班的话，工作比较辛苦，借此也会造成了招工难，用人成本高的问题。
作为圆通“一号工程”在华南地区的标杆分公司之一，永和分公司于今年7月底迎来了项目组的入驻。通过梳理数据、摸排现场、查看人员工作状况等系列“调研问诊”，项目组因地制宜地为永和分公司提出了一整套提质、降本、增效方案，目前已帮助永和分公司实现月降本超5万元，网点服务质量稳步提升。
KPI得分提升明显 客户投诉率下降明显
永和分公司此前网点KPI得分总是在50多分徘徊，这让公司管理人员头疼不已。
在项目组的指导下，永和分公司首先是对客服人员的组织架构进行梳理，优化岗位职责，经过板块划分和工作量的重新核算，将客服人效进行实时的数据呈现。同时，客服人员每天都要协同业务员，对虚假签收、超时无操作、交接件及时率等影响指标分数的项目进行分析总结，客服负责人针对具体问题提出针对性改善措施，并监督落地，整个过程形成一个完整闭环。
该负责人介绍，“针对存在问题的业务员和操作员，我们会第一时间在工作群进行通报。个别还会单独建群沟通、指导。”
一个月下来，永和分公司的服务质量有了明显改善，KPI得分稳步提升。“公司各项考核成本已下降2万多元，客户投诉也着实降低不少。”“在管理方面，我们有了明确的方向；特别是服务质量这块，知道用对了方法，才会真的见效。”
用工大幅节省 人均效能显著提高
设备的高效利用和有效运转，是影响快件操作的重要基础。项目组入驻后，经过实地查看，对永和分工公司出港设备工艺进行了全方位升级改造：在卸车环节，通过揽件装袋结合卸货挡板，同时增加1台大件快手设备（是集合了动态称重/条码扫描/货物信息处理的全自动系统，能及时准确地获得货物的重量、条码数据并实时上传）；在装车环节，通过在装车口增加流水线和“狂扫”设备；在二楼供件区，通过拆除循环圈的挡板并调整供件落差……每月最多可节省用工成本5万元。
进港环节，在项目组建议下，永和分公司将每天部分退件先期在圆通广州集运中心完成前置分拣。同时，计划将进港合并至二楼出港设备操作，改人工分拣为自动化分拣，并通过专设驿站格口、优化格口换包等方法，如果落地的话可实现人均节约工时1.5小时。
另一方面，永和分公司对所有环节的操作人员开始实行绩效考核，员工积极性明显提高。“实行绩效后，公司供件员人均效能每小时提升了100票，车均装载率提升了近20%。”
“一号工程”方案实施一个多月来，已经帮助永和分公司降低成本超5万元。“接下来，我们计划新增两台车，通过提高装载率降低发车频次；同时总部和省区还在积极帮助推进分公司至东莞集运中心的“无缝对接”线路，落实之后，公司的运能成本还有很大的下降空间。”永和分公司该负责人有底气地说。
